WhatsApp, een algemeen erkende berichtentoepassing die voornamelijk wordt gebruikt voor persoonlijke communicatie, heeft een verborgen aspect dat de meeste mensen niet ten volle benutten, een functie die bekend staat als “WhatsApp voor bedrijven”. Deze functie fungeert als een kanaal waarmee organisaties directe communicatie met hun klanten kunnen bevorderen en tegelijkertijd veilige communicatie met het bedrijf kunnen garanderen. Deze functie garandeert niet alleen een diep gevoel van vertrouwen, maar stimuleert ook actief de betrokkenheid van klanten.
In de steeds veranderende wereld van zakelijke communicatie kan het moeilijk zijn om te bepalen hoe vaak, op welk platform en hoeveel informatie moet worden gecommuniceerd. Het is raadzaam om over- en ondercommunicatie te vermijden. Klanten moeten worden geïnformeerd over bepaalde informatie die voor hen relevant is, om de best mogelijke ervaring met het bedrijf te hebben.
Dit artikel biedt je waardevolle inzichten in het gebruik van WhatsApp-berichten voor je bedrijf, in combinatie met andere communicatiekanalen zoals sms, om een aangepaste mix van kanalen te maken die het beste past bij je specifieke behoeften.
Use cases van WhatsApp voor je bedrijf
Het is vooral belangrijk om de balans in het oog te houden als het gaat om relatief nieuwe communicatiekanalen zoals WhatsApp. WhatsApp is een bekende berichtenapp, waarbij twee partijen tegelijkertijd met elkaar kunnen communiceren, zodat er in twee richtingen wordt gecommuniceerd. Om meer te weten te komen over de behoeften en voorkeuren van consumenten als het gaat om het ontvangen van communicatie via WhatsApp, heeft Spryng in samenwerking met Commify uitgebreid onderzoek gedaan. De resultaten worden in dit artikel gepresenteerd. Respondenten kregen de volgende vraag voorgelegd: Zou je het volgende willen ontvangen van bedrijven via WhatsApp?
Bezorginformatie via WhatsApp voor bedrijven
Volgens het onderzoek zijn mensen het meest geïnteresseerd in het ontvangen van bezorginformatie via WhatsApp. Het gebruik van Whatsapp is voordelig voor zowel de consument als de logistieke-/bezorg afdelingen, omdat het de twee partijen in staat stelt live te communiceren, het de levering vergemakkelijkt en ervoor zorgt dat de levering aankomt op een tijd en plaats die voor beide partijen handig is.
Afspraakherinneringen via WhatsApp voor bedrijven
Het op één na populairste communicatie-initiatief van organisaties naar klanten zijn afspraakherinneringen. Het ontvangen van afspraakherinneringen via SMS blijkt het “no-show” probleem met 70% te verminderen, wat bedrijven over de hele wereld een aanzienlijke hoeveelheid tijd en inkomsten bespaart. De reden waarom SMS zo effectief is als het gaat om het verminderen van het aantal gemiste afspraken is de extreem hoge opening rate, 98% om precies te zijn. Niet alleen dat, maar 90% van de sms’jes worden geopend binnen de eerste vijf minuten nadat ze zijn afgeleverd. Dezelfde statistieken gelden voor Whatsapp (14 WhatsApp Business Statistics That Will Blow Your Mind, n.d.), wat ons inzicht geeft in waarom deze twee communicatiekanalen zo populair zijn.
Het ontvangen van herinneringen voor afspraken helpt bedrijven niet alleen bij het optimaliseren van hun communicatie en workflows, maar het helpt klanten ook om op tijd te komen en te onthouden dat ze op hun afspraken moeten verschijnen. Gemiddeld 69,2 % van de deelnemers staat open voor het ontvangen van afspraakherinneringen via WhatsApp, wat de eerdere bewering ondersteunt dat zowel de organisatie als de consument er baat bij heeft.
Betalingsherinneringen via WhatsApp voor bedrijven
De derde meest voorkomende use case waren betalingsherinneringen. Tegenwoordig worden de meeste rekeningen online betaald, via een app of een website. Hierdoor kunnen klanten hun rekeningen efficiënter afhandelen vanuit hun luie stoel, maar deze methode brengt ook het risico met zich mee, namelijk dat zij vergeten te betalen. Om dit probleem op te lossen is het sturen van betalingsherinneringen een goed alternatief om vertragingen of onnodig ongemak te voorkomen.
Dit gezegd hebbende, gaven iets meer deelnemers aan dat ze deze meldingen nog steeds liever via sms ontvangen, mogelijk omdat sms “zichtbaarder” is dan andere berichtenapps, wat betekent dat het waarschijnlijker is dat ze het bericht zien vanwege de hoge opening rate van 98%.
Waarom zouden organisaties WhatsApp voor bedrijven moeten gebruiken?
Hoewel sms een effectief platform is om met klanten te communiceren, maakt het alleen heen-en-weer-communicatie tussen de partijen mogelijk als het bedrijf een virtueel telefoonnummer gebruikt. Met Whatsapp voor bedrijven is er nu de mogelijkheid om op een professionelere manier met klanten te communiceren. Het account wordt geverifieerd als een zakelijke account die een comfortabele en vertrouwde omgeving creëert voor de klanten om mee te communiceren. Niet alleen dat, maar via deze optie kan het bedrijf het merendeel van de klantenservice, de marketing en e-commerce verschuiven, door gebruik te maken van het kanaal dat klanten al gebruiken om service te verlenen en gepersonaliseerde aanbiedingen te delen.
Volgens ons onderzoek is WhatsApp een effectief kanaal voor marketingcampagnes en conversational commerce, want bijna 50% van de respondenten wil promotieberichten ontvangen. Dat gezegd hebbende, ontstaat er een nieuwe kans voor merken om op grotere schaal reclame te maken voor hun producten.
Om welke redenen willen klanten benaderd worden via WhatsApp voor bedrijven
Communicatieplatforms combineren: de omnichannel aanpak
Hoewel WhatsApp en sms in de vorige secties werden vergeleken, betekent dit niet dat ze elkaar uitsluiten. Het gebruik van het ene kanaal betekent niet dat het gebruik van het andere een verspilling van middelen of tijd zou zijn, aangezien beide voor- en nadelen hebben en beide meestal voor verschillende doeleinden worden gebruikt. Het variëren van verschillende communicatiekanalen levert betere resultaten op in termen van zichtbaarheid en toegankelijkheid. De meeste consumenten gaven in ons onderzoek aan dat ze de voorkeur geven aan meer dan één kanaal om op te communiceren.
Je kunt bijvoorbeeld sms en WhatsApp voor bedrijven combineren bij een bezorging. Je kunt het tijdslot van de bezorgafspraak van tevoren versturen via sms. Zodra de afspraak is geregistreerd als gemaakt, kun je als follow-up een sms sturen met een enquête en/of een link naar je WhatsApp-kanaal, waar het mogelijk is om verder in te gaan op de feedback die is gegeven in de enquête of om te praten over de bezorgafspraak in het geval van een wijziging in de bezorgtijd of een ander verzoek/vraag.
Een andere use case voor WhatsApp for Business zijn marketingcampagnes. Volgens ons onderzoek staat bijna de helft van de respondenten (49%) open voor het ontvangen van marketing-/ promotie berichten via WhatsApp. Dit lijkt misschien niet veel, maar in vergelijking met andere vormen van marketing is dit een van de hoogste. Dit kan het geval zijn omdat WhatsApp-berichten over het algemeen persoonlijker zijn en het mogelijk maken om een gesprek voort te zetten tussen het bedrijf en de klant.
Met WhatsApp voor bedrijven kun je berichten in bulk versturen, inclusief rich media, waardoor je meer gepersonaliseerde berichten kunt sturen met aantrekkelijke visuals.
De app wordt steeds populairder onder marketeers, niet alleen vanwege de eerder genoemde redenen, maar ook omdat WhatsApp een openingspercentage van 95% heeft, dat veel hoger is dan e-mail van 21,5% (What Is Email Open Rate?, 2020). Dit betekent dat dezelfde inhoud die via e-mail wordt verzonden, kan worden verzonden via WhatsApp, maar meer dan 4 keer zoveel mensen bereikt als via e-mail. Dit betekent echter wel dat de toon en stijl van de berichten minder commercieel moeten zijn en aangepast moeten worden aan het kanaal om de beste resultaten te behalen.
Meest geliefde inkomende berichten: Afspraakherinneringen
Zoals eerder vermeld, zijn afspraakherinneringen een goed werkend systeem geworden in de inkomende berichten van consumenten. Dit fenomeen zet ons ertoe aan om dieper in te gaan op de voorkeuren voor meldingen, vooral in een wereld die wordt overspoeld met dagelijkse waarschuwingen en de altijd aanwezige angst om cruciale afspraken te missen. Als reactie hierop hebben consumenten troost gevonden in de eenvoud en betrouwbaarheid van SMS-meldingen.
In tegenstelling tot e-mails, die vaak verdrinken in overvolle inboxen vol met marketingberichten en spam, hebben SMS-berichten bewezen de aandacht van de consument efficiënter te trekken. Een verbazingwekkende 98% van de SMS-berichten die in 2023 worden verstuurd, worden onmiddellijk gelezen, waarbij de meeste ontvangers binnen slechts vijf minuten na ontvangst reageren.
Interessant is dat de voorkeuren voor afspraakherinneringen verschillen van regio tot regio. In Nederland hebben consumenten een sterke voorkeur voor e-mailmeldingen, maar het intrigerende is dat een aanzienlijk deel van deze bevolkingsgroep ook de voorkeur geeft aan SMS-herinneringen. Deze trend is niet uniek voor Nederland, maar doet zich in heel Europa voor. In landen als het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten en Australië is SMS het medium bij uitstek om herinneringen voor afspraken te ontvangen. In een wereld waar digitale communicatiekanalen in overvloed zijn, heeft SMS zich ontpopt als de standvastige bewaker van tijdgevoelige meldingen en heeft het het vertrouwen en de voorkeur van consumenten over de hele wereld verdiend.
Via welk communicatiemiddel ontvangen mensen het liefst herinneringen voor afspraken
Conclusie:
Concluderend is WhatsApp for Business een belangrijk hulpmiddel voor bedrijven die hun communicatiekanalen willen diversifiëren en hun communicatiediensten willen optimaliseren. Deze functie zorgt voor eenvoudige en handige communicatie tussen organisaties en klanten.
Ons onderzoek heeft de belangrijkste gebruiksmogelijkheden van WhatsApp voor bedrijven aan het licht gebracht, die de hoogste prioriteit hebben voor klanten: herinneringen voor afspraken en informatie over bezorgingen. Beide diensten zijn bewezen effectief als het gaat om het terugdringen van het aantal gemiste afspraken, dankzij hun uitzonderlijk hoge openingspercentages.
Afspraakherinneringen via SMS hebben enorm aan populariteit gewonnen vanwege hun efficiëntie in het trekken van de aandacht van consumenten. SMS-berichten worden voor 98% gelezen en de meeste ontvangers reageren binnen vijf minuten. Deze voorkeurstrend voor meldingen strekt zich uit over alle regio’s, met SMS als het favoriete medium voor afspraakherinneringen in verschillende landen, en biedt betrouwbaarheid en vertrouwen in een wereld vol digitale communicatie opties.
De omnichannel aanpak wordt ook benadrukt, omdat WhatsApp en sms elkaar niet uitsluiten. Een combinatie kan betere resultaten opleveren op het gebied van zichtbaarheid en bereikbaarheid. Consumenten geven de voorkeur aan meerdere kanalen om op te communiceren en bedrijven kunnen SMS en WhatsApp samen gebruiken voor verschillende doeleinden, zoals het combineren van aflevering berichten met feedbackmogelijkheden.
Bovendien hebben bedrijven een dwingende reden om WhatsApp for Business te gebruiken. Het biedt een professioneel, geverifieerd account dat het vertrouwen van klanten vergroot, de klantenservice stroomlijnt en mogelijkheden biedt voor marketing en e-commerce. Bijna 50% van de respondenten staat open voor het ontvangen van reclame berichten via WhatsApp, waardoor merken nieuwe mogelijkheden krijgen om een breder publiek te bereiken.
Concluderend kan worden gesteld dat WhatsApp voor bedrijven een krachtig hulpmiddel is voor moderne bedrijven die de communicatie met hun klanten willen verbeteren, hun activiteiten willen stroomlijnen en nieuwe marketingmogelijkheden willen aanboren. Door de voorkeuren van consumenten te begrijpen en een omnichannel aanpak te hanteren, kunnen bedrijven het volledige potentieel van WhatsApp en sms benutten om betere klantervaringen te creëren en groei te stimuleren.
Sources:
What is email open rate? (2020, August 7). Campaign Monitor.
https://www.campaignmonitor.com/resources/glossary/email-open-rate/#:~:text=Email%20open%20rate%20is%20the,metric%20should%20determine%20your%20strategy.
14 WhatsApp Business Statistics that will blow your mind. (n.d.). https://m.aisensy.com/blog/whatsapp-statistics-for-businesses/#:~:text=Messages%20on%20WhatsApp%20have%20a,for%20your%20business%20marketing%20%26%20support.
