Wereldwijd onderzoek onthult: hoe vaak nemen consumenten contact op met bedrijven?

In onze snelle en onderling verbonden wereld is het begrijpen van de behoeften en het gedrag van consumenten een fundamenteel element van effectieve communicatie en bedrijfsstrategie. Om licht te werpen op dit cruciale aspect, zijn Spryng en Commify begonnen aan een uitgebreid onderzoek, waarbij duizenden consumenten wereldwijd werden gevraagd naar hun voorkeursmethoden om contact op te nemen met bedrijven in het jaar 2023. Laten we beginnen met de basis: contactfrequentie. Hoe vaak nemen consumenten contact op met bedrijven in 2023?

Tweerichtingscommunicatie tussen bedrijven en klanten: Is het relevant?

Onze bevindingen weerspiegelen het feit dat de meeste consumenten willen dat bedrijven net zo toegankelijk zijn als de eenvoudigste gesprekken met vrienden en familie. 

Als het gaat om het aanpakken van problemen, eisen consumenten snelle en goed geïnformeerde antwoorden van organisaties. Het onderzoeksrapport van Spryng en Commify vergelijkt de behoeften van consumenten in Europese landen zoals België, Duitsland, Frankrijk, Nederland en het Verenigd Koninkrijk, maar zet deze ook af tegen trends in de Verenigde Staten en Australië, zoals te zien is in de grafiek.

Ons onderzoek onderstreept de frequentie waarmee consumenten contact zoeken met bedrijven. Verbazingwekkend genoeg communiceren bijna 2 op de 10 individuen dagelijks met bedrijven. Meer dan 75% van de consumenten neemt minstens één keer per maand contact op met bedrijven, bijna 60% doet dit wekelijks en 15% communiceert dagelijks met bedrijven. Dit benadrukt het belang van tweerichtingscommunicatie tussen bedrijven en consumenten, zowel wereldwijd als in specifieke landen.

Wilt u meer weten over communicatiebehoeften en -trends? Het volledige onderzoeksrapport is binnenkort gratis te downloaden.

Consumentenbetrokkenheid over de grenzen: Een wereldwijd perspectief

In het dynamische landschap van interacties tussen consumenten en bedrijven lopen Spaanse consumenten voorop als het gaat om actieve betrokkenheid. Volgens onderzoek uitgevoerd door Spryng neemt maar liefst 68,2% van de Spaanse consumenten wekelijks contact op met bedrijven, gevolgd door Italië en de Verenigde Staten met respectievelijk 66% en 65,2% betrokkenheid. Deze statistieken zijn echter niet alleen toe te schrijven aan culturele factoren.

Als we verder in de Europese markt duiken, zien we dat de frequentie van het contact tussen consumenten en bedrijven gestaag afneemt. Dit kan te wijten zijn aan verschillende culturele normen en voorkeuren op het continent. Terwijl Spanje, Italië en de VS allemaal de voorkeur geven aan frequente interacties met bedrijven, vertonen andere Europese landen ander gedrag en patronen als het gaat om de frequentie van communiceren met bedrijven.

Desalniettemin neemt een verbazingwekkende 81,1% van de consumenten in alle onderzochte landen maandelijks contact op met bedrijven om verschillende redenen, waaronder aanvragen, klachten en informatie. Dit weerspiegelt het feit dat consumenten steeds meer verwachten van de bedrijven waarmee ze contact hebben.

Dit wereldwijde onderzoek onderstreept hoe belangrijk het is voor bedrijven om zich aan te passen aan het steeds veranderende consumenten landschap. Ondanks de verschillen in de frequentie van engagement, zijn consumenten wereldwijd voortdurend op zoek naar manieren om met bedrijven te communiceren. Om in deze concurrerende omgeving te slagen, moeten bedrijven een responsieve klantenservice als prioriteit hebben en ervoor zorgen dat ze klaar zijn om aan de uiteenlopende eisen van consumenten te voldoen.

Consumenten interactie in evenwicht brengen voor zakelijk succes

Beperkte interactie tussen consumenten en bedrijven kan aan de oppervlakte voordelig lijken vanuit financieel oogpunt, maar het kan een complexere kwestie zijn die intrinsieke risico’s met zich meebrengt. Hoewel het minimaliseren van klantcontact efficiënter lijkt, laat het weinig tot geen ruimte voor fouten. Wanneer de communicatie frequentie laag is en medewerkers er niet in slagen om een klant effectief te helpen, wordt die interactie het primaire referentiepunt van de klant met jouw organisatie. (Williams & Naumann, 2011) Om de klantervaring aangenaam en succesvol te laten zijn, moet één interactie positief zijn, anders kan de reputatie van het bedrijf gemakkelijk beschadigd raken.

Aan de andere kant kan een te frequente interactie met klanten andere uitdagingen met zich meebrengen en de efficiëntie van een bedrijf negatief beïnvloeden, omdat het extra middelen en een zorgvuldig opgebouwd communicatiesysteem vereist. Het is cruciaal om een delicaat evenwicht te vinden tussen het bieden van zinvolle klantenservice en het behouden van een aanzienlijk rendement op investering. 

Concluderend is het zeer belangrijk om een balans te vinden tussen het verstrekken van voldoende informatie zodat de klanten voldoende geholpen worden om de best mogelijke ervaring met het bedrijf te krijgen, maar niet te veel informatie die hen zou overweldigen. Daarom zijn effectieve communicatiestrategieën en modellen voor klantbetrokkenheid essentieel voor het behalen van succes op de lange termijn. (Kim et al., 2012).

Kortom, ons onderzoek benadrukt het belang van communicatie tussen consumenten en bedrijven. Naarmate bedrijven de complexiteit van de culturele factoren delegeren, wordt het duidelijk dat er geen one-size-fits-all benadering is voor klantbetrokkenheid. 

De bevindingen concluderen dat consumenten steeds meer eisen stellen aan het contact met bedrijven, niet alleen af en toe, maar vaak wekelijks. Dit bewijst dat consumenten wereldwijd hogere verwachtingen hebben en op zoek zijn naar zinvolle interacties met bedrijven.

Het meest uitdagende aspect is echter het vinden van de juiste balans in de hoeveelheid informatie die wordt vrijgegeven. Daarom pleiten we in ons artikel voor een delicaat evenwicht, waarbij empathie en responsiviteit hand in hand gaan met het aanpassen van de interactie aan de specifieke behoeften van de klant, om duurzaam succes te garanderen.

Bij Spryng pleiten we voor het omarmen van diversiteit in communicatiekanalen, ook afhankelijk van de contactfrequentie, in het besef dat er geen universele aanpak bestaat. Om de juiste keuze te maken, raden we je aan jouw bedrijfsdoelstellingen, consumentenwensen en de duidelijke voordelen van elk kanaal in overweging te nemen.

Wilt u meer weten over communicatiebehoeften en -trends? Het volledige onderzoeksrapport is binnenkort gratis te downloaden.

In dit artikel willen we inzicht geven in de communicatie gewoonten tussen consumenten en bedrijven en gegevens presenteren uit onderzoek dat is uitgevoerd door Spryng en Commify. De gepresenteerde informatie over klanttevredenheid wordt ondersteund door academische onderzoeksartikelen zoals Customer satisfaction and business performance: a firm‐level analysis (Williams & Naumann, 2011) en Frequency of CRM implementation activities: a customer‐centric view (Kim et al., 2012).

Sources:
Williams, P., & Naumann, E. (2011). Customer satisfaction and business performance: a firm‐level analysis. Journal of Services Marketing, 25(1), 20–32. https://doi.org/10.1108/08876041111107032

Kim, M., Park, J. E., Dubinsky, A. J., & Chaiy, S. (2012). Frequency of CRM implementation activities: a customer‐centric view. Journal of Services Marketing, 26(2), 83–93. https://doi.org/10.1108/08876041211215248