In de wereld van de klantenservice hoor je vaak een bekend gezegde: “Domme vragen bestaan niet.”
Deze zin, die vaak gezegd wordt, benadrukt hoe belangrijk het is om mensen aan te moedigen nieuwsgierig te zijn. Het bevordert het idee dat alle vragen waardevol zijn, hoe voor de hand liggend of eenvoudig het antwoord ook lijkt. Tenslotte is het stellen van vragen een middel om te leren, te begrijpen en uiteindelijk om problemen op te lossen. Het moedigt ons aan om niet alles zomaar aan te nemen en in plaats daarvan op zoek te gaan naar uitleg en duidelijkheid als we onzeker zijn.
In dit artikel wordt dieper ingegaan op de meest voorkomende redenen voor vragen van klanten met betrekking tot klantenservice, waarbij gegevens worden gepresenteerd die afkomstig zijn uit onderzoek dat is uitgevoerd door Spryng in samenwerking met Commify.
Nieuwsgierigheid en efficiëntie in de klantenservice stimuleren
De acceptatie van ‘domme vragen bestaan niet’ is echter niet altijd aanwezig in de praktijk, vooral bij bedrijfseigenaren en klantenservicemedewerkers. Bedrijven hebben soms moeite om alle vragen te beantwoorden die hun onderneming overspoelen, waardoor ze bepaalde vragen voorrang moeten geven en sommige vragen moeten behandelen alsof ze minder belangrijk zijn. Zij kunnen argumenteren dat niet alle vragen even belangrijk zijn, ondanks dat vragen ongetwijfeld essentieel zijn voor de eindgebruiker.
Sommige klanten, die relatief eenvoudige vragen stellen met direct beschikbare antwoorden, nemen kostbare tijd en middelen weg van zaken die prioriteit zouden moeten krijgen. Dit soort vragen kunnen moeiteloos opgelost worden met een snelle zoektocht op internet of een blik op de direct toegankelijke gidsen of bronnen van de organisatie.
De digitale samenleving verandert per dag en dit komt met nieuwe complexe uitdagingen. Consumenten zijn tegenwoordig veeleisender dan ooit, gedreven door de verwachting van onmiddellijke antwoorden en snelle oplossingen voor hun problemen. In dit tijdperk van hooggespannen verwachtingen moeten organisaties manieren vinden om aan deze steeds toenemende vraag naar snelle oplossingen te voldoen en er tegelijkertijd voor zorgen dat geen enkele klant te weinig aandacht krijgt. Meer informatie over de frequentie van communicatie van klant naar bedrijf is te vinden in ons vorige artikel: Wereldwijd onderzoek onthult: hoe vaak nemen consumenten contact op met bedrijven?
Wilt u meer weten over communicatiebehoeften en -trends? Het volledige onderzoeksrapport is binnenkort gratis te downloaden.
Onduidelijke informatie zorgt voor meeste klantvragen
De vraag is: Hoe kunnen organisaties de toenemende druk op specifieke afdelingen, met name de klantenservice, verlichten om ervoor te zorgen dat alle problemen worden aangepakt en alle vragen worden beantwoord? Het antwoord kan liggen in het onderzoeken van en het streven naar inzicht in de hoofdoorzaken van vragen van klanten. Het niet helemaal begrijpen van de informatie of twijfels over de juistheid ervan zijn vaak de belangrijkste motieven voor klanten om contact op te nemen met bedrijven, in plaats van een gebrek aan informatie, aldus het onderzoek.
Daarom communiceren klanten vaak rechtstreeks met de organisatie voor betrouwbare begeleiding. Als dit wordt erkend als de belangrijkste motivatie, kan dit organisaties aanmoedigen om hun klantenservice te optimaliseren door ervoor te zorgen dat de informatie op de website en via messagingkanalen gedetailleerd, legitiem, eenvoudig te begrijpen en toegankelijk is voor iedereen.
Top 10 contactredenen van interactie tussen klant en bedrijf
Volgens ons onderzoek zijn de 3 meest voorkomende redenen om contact op te nemen met de klantenservice vragen en updates over leveringen (30,6%), bestellingen (24,4%) en terugbetalingen (21,6%). Consumenten willen vaak informatie over de status van hun leveringen of updates over verwachte levertijden. Ook stellen zij vaak vragen over hun bestelstatus of over wijzigingen in hun bestellingen. Op de derde plaats, met 21,6% van de personen die deelnamen aan ons onderzoek, staan vragen over terugbetalingen en het ruilen van artikelen. Klanten willen vaak opheldering over het retourbeleid of vragen om updates over de status van hun verzoek om terugbetaling.
Andere vaak terugkerende redenen om contact op te nemen met de klantenservice zijn facturering- of betaling kwesties (21,4%). Het gaat dan om vragen over verschillen in facturering, mislukte betalingen of vragen over kosten. Ook het zoeken naar meer informatie (20,8%) over producten of diensten is een veelvoorkomende reden om contact op te nemen voor ondersteuning. Dit benadrukt het belang van uitgebreide, gemakkelijk en toegankelijke informatie voor potentiële klanten. Een kleinere, maar nog steeds opmerkelijke, 7,2% van de interacties draait om problemen met websites of mobiele apps. Het waarborgen van de bruikbaarheid en functionaliteit van digitale platforms is essentieel om deze problemen aan te pakken en zou de organisatie veel tijd, moeite en middelen besparen.
Vragen naar openingstijden is een veelvoorkomende reden om contact op te nemen met de klantenservice. 10,4% van de consumenten neemt contact op met bedrijven om informatie te krijgen over hun openingstijden. Het aanbieden van duidelijke en direct beschikbare openingstijden kan de klantervaring verbeteren.
10 meest voorkomende redenen om contact op te nemen met de klantenservice
Hoewel het aantal klanten dat contact opneemt met organisaties om hun ontevredenheid over een product of dienst te uiten (11,4%) beduidend minder is dan de eerder genoemde redenen, is het nog steeds een cruciaal aspect van klantenfeedback en moet het altijd worden beantwoord met ontvankelijkheid voor opbouwende kritiek en de bereidheid om te helpen de ervaring van de klant te verbeteren.
Accountbeheer (8,4%) en vragen over winkelvoorraden (7%) staan onderaan de lijst, maar dat betekent niet dat ze minder belangrijk zijn. Vragen over accountbeheer hebben betrekking op vragen over account toegang, profiel-updates of vragen over lidmaatschap. Tot slot neemt 7% van de consumenten contact op met bedrijven om vragen te stellen over de beschikbaarheid van producten in fysieke winkels. Tijdige updates over voorraadniveaus kunnen dit aspect van klantenservice helpen stroomlijnen.
Het begrijpen van de meest voorkomende redenen geeft bedrijven waardevolle inzichten in de verwachtingen van consumenten en geeft relevante feedback over hoe ze hun websites kunnen optimaliseren om de vraag naar klantenservice te verminderen. Door deze problemen effectief en efficiënt aan te pakken, kunnen bedrijven hun klantrelaties verbeteren en merkloyaliteit bevorderen.
Optimaliseren van de communicatie tussen consumenten en bedrijven gaat ook over de keuze van kanalen
Communicatiekanalen spelen een cruciale rol bij het vormgeven van klantervaringen. Ons onderzoek duikt in de voorkeuren van consumenten en werpt licht op hun voorkeurskanalen om contact op te nemen met bedrijven, los van de manier waarop ze proactief bereikt willen worden. De bevindingen van dit onderzoek weerspiegelen wereldwijde trends in de onderzochte landen.
Wilt u meer weten over communicatiebehoeften en -trends? Het volledige onderzoeksrapport is binnenkort gratis te downloaden.
Volgens de ondervraagde consumenten is e-mail het favoriete kanaal om contact op te nemen met bedrijven. Het komt naar voren als de eerste keuze, wat de blijvende populariteit van e-mail als een betrouwbaar communicatiemiddel onderstreept. Dit kan echter te maken hebben met de lange levensduur van e-mail in vergelijking met andere vormen van contact. Op de voet gevolgd door de conventionele methoden van telefoongesprekken en de opkomende populariteit van de berichtengigant WhatsApp.
Live chat en SMS worden steeds populairder. Naast de klassiekers hebben live chat en SMS voortdurend populariteit gewonnen onder consumenten. Live chat, met zijn gemak in realtime, wordt steeds vaker gebruikt voor het starten van gesprekken met bedrijven. Ondertussen blijft de eenvoudige SMS zijn betekenis behouden en blijkt het een waardevol hulpmiddel te zijn in de communicatie tussen consumenten en bedrijven.
Het onderzoek benadrukt ook dat proactieve communicatiestrategieën de last verlichten die zwaar op de serviceteams drukken. Technieken zoals leveringsberichten, websites die voortdurend worden bijgewerkt en herinneringen voor afspraken kunnen de klantenservice verbeteren en de druk verminderen op afdelingen die vragen behandelen.
Het is cruciaal voor organisaties om de juiste mix van kanalen te kiezen om ervoor te zorgen dat hun proactieve boodschappen aanslaan bij de consument. Het onderzoek suggereert dat afspraakherinneringen het meeste succes hebben als ze via e-mail en SMS worden verstuurd, waarbij SMS een indrukwekkende open rate van 98% heeft, veel hoger dan de 28% van e-mail. De sleutel ligt in het samenstellen van de ideale kanalenmix, een proces dat kan worden verfijnd door voortdurend te testen en te innoveren.
Een ander aspect van het verminderen van de druk op serviceafdelingen is het reorganiseren van communicatiestromen om veelvoorkomende problemen aan te pakken. Door de communicatie aanpak rond vaak voorkomende problemen aan te passen, kunnen bedrijven de druk op hun serviceteams aanzienlijk verlichten. Deze aanpak, gebaseerd op real-time gegevens en consumentenvoorkeuren, maakt de weg vrij voor een efficiënter en klantgerichter bedrijfsmodel.
Kortom, het begrijpen van en aanpassen aan de voorkeur van communicatiekanalen van consumenten is van essentieel belang voor bedrijven die een uitzonderlijke klantenservice willen bieden en tegelijkertijd de druk op customer experience teams willen minimaliseren.
