Het verminderen van no-show percentages door middel van afspraakherinneringen: een gids

Er zijn veel redenen waarom mensen niet op een afspraak verschijnen. Deze zogenaamde ‘no-shows’ kunnen organisaties in verschillende sectoren, zoals gezondheidszorg, schoonheid en logistiek, negatief beïnvloeden. Vanwege redenen variërend van inkomstenverlies tot planningsproblemen en verspilde werktijden van werknemers, zijn de meeste organisaties op zoek naar methoden om deze no-show percentages te verlagen. Dit artikel zal de gevolgen van no-shows voor organisaties opsommen en uitleggen hoe ze kunnen worden verminderd door middel van afspraakherinneringen, en welke rol SMS hierin kan spelen. Het zal ook eindigen met de meest effectieve manieren om deze SMS afspraakherinneringen te verzenden met betrekking tot inhoud en frequentie.

Wat is een 'no-show'?

Een 'no-show' is een veelgebruikte term voor afspraken waar klanten of patiënten niet op komen dagen zonder voorafgaande kennisgeving, of op zijn minst niet tijdig genoeg om de afspraak te verzetten of een andere afspraak op hetzelfde tijdstip te boeken. Simpel gezegd: een no-show is een gemiste afspraak. Voor de persoon die ervoor kiest om niet op een afspraak te verschijnen of dit te vergeten, kan dit onschuldig lijken. Echter, voor een organisatie zijn ze een van de meest kostbare en schadelijke voorvallen, wat uiteindelijk de financiële stabiliteit van de organisatie schaadt. Ze komen vaak voor in veel sectoren, maar zijn het meest bekend uit het nieuws voor gemiste afspraken in de gezondheidszorg. Er wordt gemeld dat er wereldwijd een gemiste afspraak percentage van wel 41% in de gezondheidszorg is. 

Vergetelheid blijft volgens onderzoek de voornaamste reden voor deze no-shows. Onderzoek uitgevoerd door Accurx en BioMed Central benadrukt daarom het belang van effectieve herinneringssystemen om no-shows te verminderen. Zij stellen dat het verbeteren van communicatie, zoals het gebruik van SMS-herinneringen, het percentage gemiste afspraken aanzienlijk kan verminderen.

Veel gevallen van no-shows worden ook in het nieuws gemeld. Eén op de twintig afspraken wordt gemist in het Nederlandse ziekenhuis Rijnstate in Arnhem. Een woordvoerder stelt dat de wachtlijsten langer en langer worden, terwijl hun agenda's onnodige gaten vertonen. Ze voegen daaraan toe dat het niet mogelijk is om deze gaten gemakkelijk op te vullen, aangezien ze pas bij de afspraak weten dat iemand niet komt opdagen. “Het voorkomen van no-shows is belangrijk,” zegt een woordvoerder van de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen, “om verspilling van tijd en geld te voorkomen.” Je kunt de rest van het nieuwsartikel hier in het Nederlands lezen.

Hoe beïnvloeden no-shows of gemiste afspraken organisaties?

Inkomsten gerelateerde gevolgen van no-shows

Het meest schadelijke effect van no-shows is een groot inkomensverlies. Er zijn veel studies die bespreken hoeveel ze kosten per sector wereldwijd of per land. Bijvoorbeeld, kapsalons in het Verenigd Koninkrijk (VK) verliezen minstens 1,2 miljard pond aan inkomsten per jaar door no-shows. Gezien het totale jaarinkomen van Britse kapsalons op 4 miljard pond werd berekend, is dit verlies aanzienlijk. Voor de gezondheidszorg vond een studie gepubliceerd in de National Library of Medicine dat het verminderen van patiënt no-shows tot 5% (van de eerder genoemde 42%) de inkomsten in 2020 met $51769,00 zou verhogen. Geen van deze cijfers zijn te verwaarlozen. Daarom is het cruciaal voor organisaties om no-show percentages te verminderen.

Tijd- en planning gerelateerde effecten van no-shows

In het algemeen creëren no-shows een gemist tijdslot in roosters. Elke gemiste afspraak is een gemiste kans voor de organisatie. Bovendien zijn deze tijdslots tijd die aan andere klanten of patiënten had kunnen worden aangeboden. Deze soorten lege tijdslots kunnen leiden tot werktijd die aan niets wordt besteed. Ze nemen ook de betaalde werktijden van werknemers in beslag.

Patiëntgerelateerde gevolgen van no-shows: gezondheidszorg

In gevallen van no-shows gerelateerd aan gezondheidszorgorganisaties kunnen ze cruciaal zijn, vooral voor de patiënt. Bijvoorbeeld, in het geval van een patiënt met een chronische aandoening die regelmatig naar het ziekenhuis moet, kan een gemiste afspraak zeer significant zijn voor de gezondheid. Deze patiënt kan mogelijk niet op korte termijn een nieuwe afspraak maken, waardoor de noodzakelijke regelmatige controle niet op tijd plaatsvindt. Bovendien, aangezien regelmatige controles meestal veel eerder worden gepland dan de daadwerkelijke afspraak, is de kans groter dat ze worden vergeten of gemist.

Daarnaast kunnen gemiste tijdslots de wachtlijsten aanzienlijk beïnvloeden. Door gaten in de planning kunnen langere wachttijden en -lijsten ontstaan. Deze lijsten hebben een directe impact op de gezondheid van mensen die een operatie of specifieke behandeling nodig hebben.

In dit geval treft een no-show niet alleen de organisatie, maar ook de patiënt zelf.

Organisatiegerelateerde gevolgen van no-shows: schoonheidssalons of kapsalons

Het verlies veroorzaakt door no-shows kan over het hoofd worden gezien bij meestal kleinere organisaties zoals schoonheidssalons. Echter, zijn ze ook in dit geval cruciaal. Gemiste afspraken leiden tot producten die worden gebruikt ter voorbereiding van een afspraak, naast de uren die de werknemer 'verspild' heeft.

Bovendien komen no-shows in schoonheidssalons vaker voor omdat ze minder cruciaal zijn voor de gezondheid van de klant in vergelijking met doktersafspraken. Bijvoorbeeld, onderzoek onder meer dan 1000 vrouwen in Londen vond dat 30% van deze vrouwen minstens één keer een geplande afspraak had gemist.

Gevolgen van no-shows voor de logistieke sector

Gemiste afleverafspraken aan de deur vormen zeker ook een last voor de logistieke sector. Dit zou een pakket bezorgbedrijf geld kosten voor de brandstof die wordt gebruikt om het pakket te vervoeren, de tijd die de bezorger besteedt, en de tijd en brandstof die wordt besteed om de levering naar een servicepunt te brengen. Hoewel de kosten van dit hele proces per land verschillen, spreekt de significantie van no-shows hier ook voor zich.

Gebruik van SMS of tekst afspraakherinneringen om no-shows te verminderen

Afspraakherinneringen hebben herhaaldelijk bewezen een effectieve manier te zijn om no-shows in verschillende sectoren te verminderen. Veel onderzoek, waaronder een van de National Library of Medicine, toont met gedetailleerde wetenschappelijke methodologie aan dat afspraakherinneringen een effectieve en operationele methode zijn om de aanwezigheid van afspraken te verbeteren. Bovendien heeft een ander artikel verschillende studies beoordeeld om de effectiviteit van afspraakherinneringen te onderzoeken. Het bleek dat 95% van de beoordeelde studies een positief effect van herinneringen op de aanwezigheidspercentages bij afspraken rapporteerde. Bovendien berekenen de auteurs een vermindering van 41% in gemiste afspraken in alle beoordeelde onderzoeken.

Een afspraakherinnering kan helpen veel gevolgen van no-shows te voorkomen. Ten eerste herinneren ze de klant of patiënt effectief eraan dat ze iets gepland hebben op een specifieke tijd. Dit betekent dat de persoon minder snel iets anders op hetzelfde tijdstip zal plannen en dus minder snel zal moeten kiezen tussen twee afspraken. Ten tweede, wanneer de afspraak nadert, is de ontvanger van de herinnering meer geneigd om daadwerkelijk op tijd op de juiste locatie te verschijnen. Ten derde geven deze herinneringen klanten of patiënten de kans om contact op te nemen met organisaties om hun afspraken te verzetten indien nodig. Op deze manier kunnen organisaties effectievere planningsmethoden bereiken waarbij geen tijdslot verloren gaat.

Communicatieplatforms combineren voor afspraakherinneringen

Een combinatie van communicatieplatforms is altijd de beste manier om klanten/patiënten aan hun geplande afspraken te herinneren. Zoals bij traditionele platforms is e-mail een van de meest gebruikelijke manieren om klanten te bereiken voor bevestiging van hun afspraken en ook om afspraakherinneringen te verzenden. Aangezien e-mails gemakkelijk over het hoofd worden gezien, is het meest effectief om naast e-mails ook SMS-berichten te sturen om er zeker van te zijn dat je geen enkel deel van je klanten/patiënten mist. Je kunt ze zelfs via e-mail informeren over de herinnering.

Bovendien kun je met een SMS de persoon naar een link leiden. Op deze manier kun je je servicelijnen korter houden. In de link kun je een formulier opnemen om aan te geven of de klant/patiënt de afspraak zal bijwonen of een manier om de afspraak te verzetten. Zo ontlast je ook je serviceteams van de taak om bevestigingen of wijzigingen telefonisch bij te houden.

Wat op te nemen in afspraakherinneringen om gemiste afspraken te verminderen?

Er zijn een paar dingen die je kunt doen om de meest effectieve afspraakherinnering te verzenden en no-shows te verminderen. Een daarvan is het opnemen van de volgende informatie in je herinnering:

Details van de afspraak:

Om ervoor te zorgen dat je klant/patiënt op de hoogte is van de juiste informatie met betrekking tot hun afspraak, moet je details opnemen in je SMS-afspraak herinnering. Deze informatie omvat: datum, tijd, locatie, contactgegevens en soort afspraak/behandeling.

Personalisatie van de herinneringstekst:

Geautomatiseerde tekstberichten worden veel vaker genegeerd dan gepersonaliseerde berichten. Daarom is het belangrijk om ervoor te zorgen dat je afspraakherinneringen zijn gericht aan de persoon en gepersonaliseerd zijn. Je kunt hun naam in het bericht opnemen als adres. Bovendien kun je de naam van de persoon met wie ze een afspraak hebben als afsluiting toevoegen. Op deze manier zal de ontvanger van de afspraakherinnering de SMS meer als een uitnodiging beschouwen dan als een geautomatiseerd bericht.

Precieze locatie van de afspraak:

Als er een mogelijkheid is dat je patiënten/klanten voor het eerst naar je locatie komen, kan een precieze locatie via een Google Maps-link nuttig zijn. Met de opkomst van berichtenkanalen zoals WhatsApp is dit nog beter mogelijk.

Als deze soorten precieze locaties nodig zijn, kunnen WhatsApp-herinneringen in combinatie met SMS-herinneringen ook worden gebruikt. Het moet echter worden opgemerkt dat om een WhatsApp-afspraakherinnering te kunnen verzenden, je eerst de toestemming van je klant/patiënt moet krijgen. Dit zou natuurlijk geen probleem moeten zijn in het geval van terugkerende klanten of patiënten die regelmatig naar het ziekenhuis moeten.

Optie om af te melden of de afspraak te verzetten:

Het toevoegen van een vraag of de patiënt/klant de afspraak kan bijwonen, kan helpen planning conflicten op te lossen. Als ze moeten verzetten, is dit ook mogelijk! De optie om af te melden of te bevestigen kan worden bereikt via een formulier link die is opgenomen in de afspraakherinnering tekst zoals eerder vermeld.

Nodige documenten om mee te nemen naar de afspraak: Delen wat ze moeten meenemen naar de afspraak (bijv. bloedtestresultaten of simpelweg hun verzekeringskaart, etc.) zal helpen ervoor te zorgen dat de afspraaktijd efficiënt wordt gebruikt. Dit is vooral belangrijk in gevallen van no-shows in de gezondheidszorg.

Wat is de beste frequentie om SMS afspraakherinneringen te versturen? Vermindert een enkele herinnering of meerdere herinneringen no-shows het meest? 

We hebben duidelijk vastgesteld dat SMS afspraakherinneringen een effectieve manier zijn om gemiste afspraken te verminderen en we hebben de inhoud van een afspraakherinnering besproken. Het laatste dat moet worden besproken is de frequentie van SMS-herinneringen. Wat is de beste manier om no-shows te verminderen?

Om effectief SMS afspraakherinneringen te versturen, wil je dat ze vaak genoeg zijn, maar ook niet de patiënt/klant irriteren door overmatig te worden verzonden. Om dit evenwicht te bereiken is de meest gebruikelijke en effectieve methode wat de 3-3-3-methode wordt genoemd, volgens een recent onderzoek.

• 3 weken voor de afspraak: In dit geval wil je je eerste afspraakherinnering 3 weken voor de afspraak versturen. Dit tekstbericht geeft de ontvanger genoeg tijd om te beslissen om te verzetten en een datum en tijd te regelen die daadwerkelijk voor hen werkt.

• 3-5 dagen voor de afspraak: Met 3-5 dagen tot de afspraak weet de klant/patiënt waarschijnlijk meer over mogelijke planning conflicten dan bij de herinnering van 3 weken eerder. Deze 3-5 dagen zijn belangrijk omdat ze de ontvanger genoeg tijd geven om deze planning conflicten op te lossen. Dit bericht verhoogt de bevestigings percentages tot 26%.

• 3 uur voor de afspraak: Deze herinnering zal de bevestigingscijfers niet beïnvloeden. Echter, aangezien de meeste mensen meestal bezig zijn met dagelijkse taken gedurende de dag zelf, zijn ze meer geneigd een eerder geplande en bevestigde afspraak over het hoofd te zien. De herinnering van 3 uur voor de afspraak is belangrijk omdat als het tijdsbestek korter is, de persoon mogelijk niet in staat is om andere werkzaamheden en reistijd voor de afspraak te regelen. 3 uur is een goede timing voor de ontvanger om last-minute conflicten te regelen en ook transport naar je afspraak locatie te organiseren.

Diversifieer je afspraakherinneringen per verschillende afdelingen en demografieën

Het is ook een goed idee om je afspraakherinneringen te diversifiëren, afhankelijk van welke demografieën of afdelingen je target. Het is bijvoorbeeld waarschijnlijker dat ouderen hun afspraak vergeten dan jongere leeftijdsgroepen in de meeste gevallen. Echter, inzichten van meerdere Spryng-klanten over verschillende afdelingen en no-show percentages laten zien dat pedagogiek, psychologie en psychiatrie afdelingen hogere no-show percentages hebben in vergelijking met de rest. Dit suggereert dat misschien de focus ook moet liggen op kinderen en jongere patiënten als het gaat om psychologische behandelingen.

Dit is natuurlijk het geval voor de gezondheidszorg. In het geval van schoonheidssalons werden millennials gevonden als de grootste overtreders als het gaat om no-shows. Dit betekent dat personalisatie van afspraakherinneringen kan worden gedaan door te targeten op berichten trends die millennials meer gebruiken om no-shows effectiever voor schoonheidssalons te verminderen.

Het is niet te laat om SMS afspraakherinneringen te versturen en je no-show percentages te verminderen!

Met Spryng kun je nu je afspraak herinneringsreis beginnen! We bieden je SMS en verschillende berichtendiensten zoals WhatsApp. Je kunt contact opnemen met een van onze experts om je interesse te bespreken of te kijken welk berichten platform het beste bij jou past. Spryng heeft integraties met bijna alle EHR-softwareleveranciers, salon software leveranciers en afspraakboeking diensten. Verbind je Spryng-account met je provider naar keuze en je bent klaar om te gaan!

Nu kun je eenvoudig een offerte krijgen via deze link of praten met een expert van Spryng over de mogelijkheden om berichten platforms te combineren. We zijn 24/7 bereikbaar in het Engels, Nederlands, Frans en Duits. Als je al je gratis proefperiode wilt starten, kun je dat hier doen.