Want wat is er nu waardevoller dan klantfeedback over alle relevante moment in de klantreis?
Zakelijke SMS versturen wordt door veel bedrijven en zorginstellingen ingezet om klanten te informeren over actuele zaken. We kennen allemaal de SMS’jes die je attenderen op een afspraak bij de tandarts of kapper. Of een SMS bericht met de actuele bezorgtijd van een bestelling. Maar een SMS versturen kan voor zoveel meer doeleinden worden ingezet. Bijvoorbeeld om uw doelgroep laagdrempelig te laten deelnemen aan een onlineonderzoek of enquête. Wilt u een klanttevredenheidsonderzoek houden, of medewerkers om feedback vragen? Heeft u een productonderzoek op de planning staan of wilt u een marktanalyse maken? SMS is dé manier om uw survey snel en opvallend onder de aandacht te brengen. Bijvoorbeeld voor het creëren van een optimale Customer Experience.
De ultieme Customer Experience
Niets is waardevoller dan feedback krijgen van klanten als u de ultieme klantbeleving wilt creëren (en wie wil dat nou niet?). Daarmee leer je namelijk begrijpen wie de klant is en hoe de klant met uw merk interacteert. Dit noemen we ook wel het in kaart brengen van de Customer Experience (CX). Met die specifieke kennis van de klantreis kun u zich als merk of bedrijf onderscheiden. Als u weet waar de klant behoefte aan heeft, zorgt u voor een perfecte service. En een grotere tevredenheid en loyaliteit van klanten zorgt weer voor een steviger marktpositie. Kort gezegd: door te focussen op CX, wordt uw organisatie succesvoller. Tevreden klanten komen terug, geven meer uit bij uw bedrijf (gunfactor) en zullen uw diensten vaker aanbevelen bij anderen. Denk maar aan het ijzersterke merk ‘Coolblue’, wiens succes afstamt van de scherpe focus op klanttevredenheid (‘Alles voor een glimlach!’).
Insocial achterhaald klantervaringen
Kennis vergaren over de klantbeleving kan op allerlei manieren. SMS is daar één van. Een belangrijke partner van Spryng bij het verzamelen van klantfeedback via SMS is Insocial. Met de feedback oplossingen van Insocial krijgen organisaties ‘actionable insights’. Dat zijn inzichten waar je écht wat mee kunt, waar je acties op kunt uitvoeren en de klantervaring mee verbetert. Met deze waardevolle informatie kunnen organisaties dus hun Customer Experience verbeteren. De kracht van Insocial zit hem in het feit dat zij op ieder interactiemoment tussen een klant en een organisatie kunnen achterhalen hoe deze ervaring door de klant wordt beleefd (en evt. kan worden verbeterd). Zo doorbreek je silo-gedachtes en kun je op een omnichannel wijze werken aan een optimale klantbeleving.
Feedback via SMS
Dankzij de samenwerking tussen Insocial en Spryng is het mogelijk om surveys te versturen via een SMS. En dat heeft vele voordelen:
- Snel: SMS is een snel kanaal waarbij je ‘in het moment’ kunt meten.
- Simpel: iedereen weet hoe het werkt.
- Laagdrempelig: consumenten zijn gewend om SMS’jes te ontvangen van organisaties
(denk bijv. aan een verificatiecode bij het inloggen of een afspraakherinnering).
“Tijdens het laatste onderdeel van ons event, de borrel, kreeg elke bezoeker een sms’je met de mogelijkheid om feedback te geven over het event. Het is een leuke manier om mensen te verrassen en zo zit het event nog vers in hun geheugen. Op deze manier krijg je meer en gerichtere feedback dan wanneer je later die week een mail stuurt, als iedereen weer in de waan van de dag is.” – Marije van Spronsen, Marketeer bij Ask Roger!
Let wel op de context
De voordelen van een enquête via SMS sturen zijn er dus zeker. Maar het is niet voor elke gelegenheid of organisatie geschikt om via SMS feedback te vragen. Kijk dus van tevoren goed of dit kanaal past bij de doelgroep en bij wat u wilt meten en weten.
Stel, u bestelt iets in een online webshop. U ontvangt een bevestiging van je order per e-mail. Dan is het niet erg logisch om in een SMS te vragen wat u van het geleverde product vindt. In zo’n geval is het verstandig om het bij e-mails te houden. Ook wanneer de doelgroep uit ouderen bestaat, is het goed om hier op te letten. Heeft u zowel jongeren als ouderen in uw doelgroep (bijvoorbeeld een kapper), werk dan met voorkeurskanalen. Stel, u boekt via uw mobiele telefoon een afspraak bij de kapper. Dan mag je op basis daarvan concluderen dat de kapper u ook via SMS (mobiel dus) om feedback kan vragen. Maar maakt iemand een afspraak via desktop, dan kan de kapper misschien beter het kanaal e-mail inzetten.
Wanneer gebruik je SMS om feedback te vragen?
- ls u al eerder in de klantreis via SMS heeft gecommuniceerd.
‘Morgen is je afspraak bij de tandarts’
‘Hoe heb je je afspraak bij de tandarts ervaren?’ - Als u ‘live’ wilt meten. Bijvoorbeeld vlak na een presentatie of direct na afloop van de
netwerkborrel van een evenement.
Naast SMS kun je ook feedback uitvragen via e-mail, messaging kanalen (WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter), Chatbots, een QR Code of live op locatie via een tablet.
Meer weten over het meten van Customer Experience middels SMS?
Bent u ook benieuwd naar het verbeteren van uw Customer Experience via SMS? Of naar de andere toepassingen van SMS? Neem vrijblijvend contact met ons op via 020 – 7703005. Dan bespreken we samen wat wij voor uw bedrijf of instelling kunnen betekenen. Wilt u meer weten over het verzamelen van feedback via andere kanalen en op andere touchpoints? Lees hier meer over Insocial en hoe zij uw organisatie kunnen helpen.
